前几天，一个客户在网站上对公司进行了投诉。

      目前，对这个客户反映的问题，家和公司正在积极、全力的处理当中，并且一直同客户保持着良好的沟通。

      在这里，我把这个事件的综合情况给大家说明一下：

      那天早上一上班，就有两个员工向我反映，网上有客户投诉，我打开电脑，找到了投诉的贴子，同时，马上通知主管工程质量的副总经理、质监部经理到办公室了解情况。

      其实这个投诉，我曾经记得接到过，已经要求相关的部门负责人进行处理，没有接到回复，我以为已经处理好了。发现客户在网上投诉了，我才意识到问题的严重性。

      公司一年做1000多个家装，不是每个都没有一点问题，但是绝大多数问题都能由公司监理发现或是经客户提出后都能发现，最后都能得到圆满的处理。

      07年全年质量及客服情况，年初时很不错，年中时有一段质量有所下滑，10月份的时侯突击抓了一下，到年底时，综合质量一直保持在公司历史及行业同期较高的水平上面。一是我一直坚持看监理每天拍回来的工地照片，一是坚持每周一次亲自查工地，对整体质量还是有比较全面的掌握，很自信的说，也是比较满意的，大多数的客户的反馈也是很好的。

      包括这个客户的工地，我也是亲自去看过的，不过是在中期的时侯。后来查到，这个客户其实已经多次投诉到店面以及监理部，也已经反映到过我这里，但是我们都没有引起重视，总觉得这段时间整体质量不错，可能不是什么大问题。

      后来，通过调查了解到，对客户的投诉，相关部门已经在处理当中，但是因为一些具体的问题没有同客户达到同识，因此引起了客户的不满，客户在网上进行了投诉。

      看了贴子，看到了客户的不满，看到了我们的不足，看到了我们的问题，也看到了网络的力量。

      接到投诉，相当重视，第一反映是尽快把客户提出的问题处理好，然后给众多关心家和装饰的网友一个说法。

      看了贴子上的内容，当天很着急，就不太冷静，了解到工地已经在处理当中后，想到这个投诉会给公司带来的负面影响，看到贴子上的具体内容，没有完全站在客户的角度去看待问题，没有认真理解到客户在这次事件当中所受的伤害，而只是针对贴子上提出的具体问题，我在回复中提出了一些看法，现在看来，这个回复做得很不好，本意是想把事情说明白，但是实际上让人觉得是在开脱责任。

      如果是做为一个第三方人士，做一个从业10多年的专业人士，我觉得我可以这样说，但是做为当事方，做为家和装饰的总经理，我认为我的这种说法是对客户投诉的一种开脱。第二天，我为此事给客户致电专门表示了谦意，以及再次同客户沟通、确认了具体的整改方案。

     目前，工程整改正在全力以赴的处理当中，客户也对我们这几天的工作表示了恳定。我们也会把最终的整改情况和处理结果向大家做一个公布。也感谢众多网友对此次事件的关注。

      家和装饰成立8年，一直来说，在客户及同行心口，口碑还是不错的，但是这次事件，给我们带了了较大的负面影响，使家和的品牌及信誉受到了伤害，作为家和装饰总经理，我感到非常难过，在此，再次向这位客户表示谦意，向关心家和公司成长的朋友表示谦意，向所有公司员工表示谦意。

      公司已经决定建立客户中心电话，以后客户有任何问题，都直接致电86947683，由客服中心集中处理，由公司向下面发出整改命令，而是不像以往一样，客户有问题先找工长，再找监理、再找店长、找公司工程部经理，这样一层层下来，使投诉处理得很缓慢。

     家和公司也决定加强主动的对客户的沟通及回访，以使能及时的了解问题并解决问题。避免再出现类似投诉。我们会把此次事件做为一次警钟，认真反省，提高公司服务质量。

      同时，也请大家相信，这次事件仅仅是公司每年1000多个客户当中的一个个案,我们不会为此丧失自信。做为成都一流品牌的装饰公司，行业质量及服务的领先者，家和装饰成立8年来，一直到今天，绝大多数员工都是非常努力的在为客户满意而工作，绝大多数客户都因为选择家和公司的服务而很到了一个舒适的家。请相信家和装饰会比现在做得更好。





详细处理结果会在发布在此帖中：http://homebbs.cd.soufun.com/cdzxlt~-1~1/13631391_13638606.htm